Metodología y Herramienta para la Medición de Percepción en los Atributos de Calidad entre el Cliente y el Empleado de un Restaurante

Hdl Handle:
http://hdl.handle.net/11285/619526
Title:
Metodología y Herramienta para la Medición de Percepción en los Atributos de Calidad entre el Cliente y el Empleado de un Restaurante
Authors:
Aguirre Acosta, Angeles C.
Issue Date:
02/09/2016
Abstract:
En el sector de la industria restaurantera, es una de las industrias de mayor crecimiento y su éxito se debe a la creación de valor y ventaja competitiva, así como de la estrategia de negocio al cual se encuentra dirigido. Sin embargo, en este tipo de sector no hay que olvidar la importancia del servicio ya que puede percibirse de manera diferente entre los clientes. La presente investigación tuvo como objetivo la medición de la percepción en los atributos de calidad de servicio y de productos de un restaurante. Para lograrlo, se utilizó una investigación aplicando el método cuantitativo, con un diseño no experimental y de tipo transaccional durante el periodo de enero a diciembre del presente año, para conocer si existe una diferencia significativa en los atributos de calidad de servicio y de productos en los grupos que participan en este proceso, el cliente y el empleado. Los instrumentos utilizados en el estudio fueron el modelo y herramienta, SERVQUAL y DINESERV. El DINESERV, se basa en el modelo SERVQUAL pero tiene un enfoque específicamente a la industria restaurantera, manteniendo las cinco mismas dimensiones. En la presente investigación, se midieron las dimensiones de elementos tangibles, confiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía así mismo se incluyó la calidad de los alimentos, es por esto que se hicieron algunas modificaciones en la herramienta de acuerdo al objetivo del estudio y para una posterior validación de expertos en la industria y académicos. Los resultados indican que existe una gran similitud en las percepciones de los atributos de la calidad de servicio y de productos en las dos muestras. Esto se debe a que el empleado conoce que nivel de servicio debe otorgarle al cliente y el comensal comprueba una experiencia positiva, de manera que se refleja en los resultados con una alta percepción en la calidad de servicio y productos. Este estudio aporta una contribución académica importante para el negocio en particular y a la industria, por la identificación de atributos de calidad que hacen de los restaurantes, empresas de éxito, capaces de generar utilidades, tener aceptación del mercado y permanencia.
Keywords:
Industria Restaurantera; Calidad de Servicios y Productos; SERVQUAL; DINESERV; Servicio al Cliente
Degree Program:
Maestría en Ciencias con Especialidad en Sistemas de Calidad y Productividad
Advisors:
Dra. Silvia Lizett Olivares Olivares
Committee Member / Sinodal:
Dr. José Humberto CantÚ Delgado; Dra. Imelda de JesÚs Loera Hernández
Degree Level:
Maestra en Ciencias con Especialidad en Sistemas de Calidad y Producción
School:
Escuela de Ingeniería y Tecnologías de la Información
Campus Program:
Campus Monterrey
Discipline:
Ingeniería y Ciencias Aplicadas / Engineering & Applied Sciences
Appears in Collections:
Ciencias Exactas

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DC FieldValue Language
dc.contributor.advisorDra. Silvia Lizett Olivares Olivareses
dc.contributor.authorAguirre Acosta, Angeles C.en
dc.date2014-05en
dc.date.accessioned2016-09-02T11:08:19Z-
dc.date.available2016-09-02T11:08:19Z-
dc.date.issued02/09/2016-
dc.identifier.urihttp://hdl.handle.net/11285/619526-
dc.description.abstractEn el sector de la industria restaurantera, es una de las industrias de mayor crecimiento y su éxito se debe a la creación de valor y ventaja competitiva, así como de la estrategia de negocio al cual se encuentra dirigido. Sin embargo, en este tipo de sector no hay que olvidar la importancia del servicio ya que puede percibirse de manera diferente entre los clientes. La presente investigación tuvo como objetivo la medición de la percepción en los atributos de calidad de servicio y de productos de un restaurante. Para lograrlo, se utilizó una investigación aplicando el método cuantitativo, con un diseño no experimental y de tipo transaccional durante el periodo de enero a diciembre del presente año, para conocer si existe una diferencia significativa en los atributos de calidad de servicio y de productos en los grupos que participan en este proceso, el cliente y el empleado. Los instrumentos utilizados en el estudio fueron el modelo y herramienta, SERVQUAL y DINESERV. El DINESERV, se basa en el modelo SERVQUAL pero tiene un enfoque específicamente a la industria restaurantera, manteniendo las cinco mismas dimensiones. En la presente investigación, se midieron las dimensiones de elementos tangibles, confiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía así mismo se incluyó la calidad de los alimentos, es por esto que se hicieron algunas modificaciones en la herramienta de acuerdo al objetivo del estudio y para una posterior validación de expertos en la industria y académicos. Los resultados indican que existe una gran similitud en las percepciones de los atributos de la calidad de servicio y de productos en las dos muestras. Esto se debe a que el empleado conoce que nivel de servicio debe otorgarle al cliente y el comensal comprueba una experiencia positiva, de manera que se refleja en los resultados con una alta percepción en la calidad de servicio y productos. Este estudio aporta una contribución académica importante para el negocio en particular y a la industria, por la identificación de atributos de calidad que hacen de los restaurantes, empresas de éxito, capaces de generar utilidades, tener aceptación del mercado y permanencia.es
dc.language.isoes-
dc.rightsOpen Accessen
dc.rights.urihttp://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/4.0/*
dc.titleMetodología y Herramienta para la Medición de Percepción en los Atributos de Calidad entre el Cliente y el Empleado de un Restaurantees
dc.typeTesis de Maestríaes
thesis.degree.grantorInstituto Tecnológico y de Estudios Superiores de Monterreyes
thesis.degree.levelMaestra en Ciencias con Especialidad en Sistemas de Calidad y Producciónes
dc.contributor.committeememberDr. José Humberto CantÚ Delgadoes
dc.contributor.committeememberDra. Imelda de JesÚs Loera Hernándezes
thesis.degree.disciplineEscuela de Ingeniería y Tecnologías de la Informaciónes
thesis.degree.nameMaestría en Ciencias con Especialidad en Sistemas de Calidad y Productividades
dc.subject.keywordIndustria Restauranteraes
dc.subject.keywordCalidad de Servicios y Productoses
dc.subject.keywordSERVQUALes
dc.subject.keywordDINESERVes
dc.subject.keywordServicio al Clientees
thesis.degree.programCampus Monterreyes
dc.subject.disciplineIngeniería y Ciencias Aplicadas / Engineering & Applied Sciencesen
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