Modelo relacional empowerment-calidad en el servicio

Hdl Handle:
http://hdl.handle.net/11285/572182
Title:
Modelo relacional empowerment-calidad en el servicio
Authors:
Escarrá López, Claudia A.
Issue Date:
01/05/1999
Abstract:
La importancia y el auge que está desarrollando el sector servicio en la actualidad, aunado a su estrecha relación con el recurso humano ha impulsado a la realización de un estudio en donde se analice la relación existente entre el comportamiento del personal de contacto directo con el cliente y la calidad en el servicio ofrecida por estos. El modelo postulado expresa las relaciones existentes entre los elementos esenciales considerados en el estudio: empowerment, personal de contacto directo con clientes, calidad en el servicio, expectativas, percepciones y satisfacción del cliente. El modelo sugiere o se realizó con la intención de demostrar el impacto que tiene el empowerment en el personal de contacto directo con los clientes y a su vez como esto repercute o influye en la calidad del servicio ofrecida, lo cual determina la satisfacción del cliente ante la empresa. En tal sentido con este modelo se pretende ofrecer una herramienta que sirva para mejorar la calidad en el servicio ofrecido y que cada individuo (empleado) tenga la oportunidad de desarrollarse como persona y crecer como quiere, siempre y cuando este enmarcado en el enfoque calidad en el servicio. A su vez, la metodología de la investigación consistió en la revisión literaria para la generación del modelo, y luego aplicarlo a un caso real, y analizar en base a técnicas estadísticas los resultados obtenidos con el fin de comprobar la correlación existente entre el empowerment y la calidad en el servicio. De acuerdo al análisis realizado, se pudo encontrar una relación significativa entre el nivel de empowerment y la calidad del servicio, lo cual sugiere que utilizando enfoques gerenciales (empowerment) que proporcionen a los empleados los factores motivacionales que se requiere y que promueva su participación e interés por el servicio al cliente, ayudarán a que realicen su trabajo poniendo su mejor esfuerzo en ello y como consecuencia se incremente o mejore el nivel de Calidad en el Servicio ofrecido por la empresa.
Keywords:
Modelos relacionales; Modelo Empowerment-Calidad; Servicio al cliente; Sector Servicio; Ciencias Sociales
Advisors:
M.C. Ing. Carlos Villanueva
Committee Member / Sinodal:
M.D.O. Lic. Eduardo Leal; M.C. María del Carmen Temblador
Degree Level:
Maestro en Ciencias con Especialidad en Sistemas de Calidad
School:
Ingeniería y Arquitectura
Campus Program:
Campus Monterrey
Discipline:
Ciencias Sociales / Social Sciences
Appears in Collections:
Ciencias Exactas

Full metadata record

DC FieldValue Language
dc.contributor.advisorM.C. Ing. Carlos Villanuevaes
dc.contributor.authorEscarrá López, Claudia A.en
dc.date.accessioned2015-08-17T11:23:03Zen
dc.date.available2015-08-17T11:23:03Zen
dc.date.issued01/05/1999-
dc.identifier.urihttp://hdl.handle.net/11285/572182en
dc.description.abstractLa importancia y el auge que está desarrollando el sector servicio en la actualidad, aunado a su estrecha relación con el recurso humano ha impulsado a la realización de un estudio en donde se analice la relación existente entre el comportamiento del personal de contacto directo con el cliente y la calidad en el servicio ofrecida por estos. El modelo postulado expresa las relaciones existentes entre los elementos esenciales considerados en el estudio: empowerment, personal de contacto directo con clientes, calidad en el servicio, expectativas, percepciones y satisfacción del cliente. El modelo sugiere o se realizó con la intención de demostrar el impacto que tiene el empowerment en el personal de contacto directo con los clientes y a su vez como esto repercute o influye en la calidad del servicio ofrecida, lo cual determina la satisfacción del cliente ante la empresa. En tal sentido con este modelo se pretende ofrecer una herramienta que sirva para mejorar la calidad en el servicio ofrecido y que cada individuo (empleado) tenga la oportunidad de desarrollarse como persona y crecer como quiere, siempre y cuando este enmarcado en el enfoque calidad en el servicio. A su vez, la metodología de la investigación consistió en la revisión literaria para la generación del modelo, y luego aplicarlo a un caso real, y analizar en base a técnicas estadísticas los resultados obtenidos con el fin de comprobar la correlación existente entre el empowerment y la calidad en el servicio. De acuerdo al análisis realizado, se pudo encontrar una relación significativa entre el nivel de empowerment y la calidad del servicio, lo cual sugiere que utilizando enfoques gerenciales (empowerment) que proporcionen a los empleados los factores motivacionales que se requiere y que promueva su participación e interés por el servicio al cliente, ayudarán a que realicen su trabajo poniendo su mejor esfuerzo en ello y como consecuencia se incremente o mejore el nivel de Calidad en el Servicio ofrecido por la empresa.es
dc.language.isoes-
dc.rightsOpen Accessen
dc.rights.urihttp://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/4.0/*
dc.titleModelo relacional empowerment-calidad en el servicioes
dc.typeTesis de Maestríaes
thesis.degree.grantorInstituto Tecnológico y de Estudios Superiores de Monterreyes
thesis.degree.levelMaestro en Ciencias con Especialidad en Sistemas de Calidades
dc.contributor.committeememberM.D.O. Lic. Eduardo Leales
dc.contributor.committeememberM.C. María del Carmen Tembladores
thesis.degree.disciplineIngeniería y Arquitecturaes
dc.subject.keywordModelos relacionaleses
dc.subject.keywordModelo Empowerment-Calidades
dc.subject.keywordServicio al clientees
dc.subject.keywordSector Servicioes
dc.subject.keywordCiencias Socialeses
thesis.degree.programCampus Monterreyes
dc.subject.disciplineCiencias Sociales / Social Sciencesen
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