Centro de llamadas virtual controlado por redes neuronales-Edición Única

Hdl Handle:
http://hdl.handle.net/11285/567142
Title:
Centro de llamadas virtual controlado por redes neuronales-Edición Única
Issue Date:
1999
Abstract:
Actualmente las empresas que cuentan con Centros de Llamadas, se encuentran con la dificultad de tener una buena administración de sus recursos debido a que la mayoría de ellas tiene instalados Centros de Llamadas que basan la asignación de estas en Grupos de Atención, esto empieza a mejorarse ya que las empresas que venden este tipo de equipos los comienzan a fabricar y vender con una asignación de llamadas basada en las habilidades de los agentes (capacitación de éstos); se ha comprobado que estos sistemás funcionan mejor y mantienen mejores niveles de rendimiento si se tiene un control adicional sobre la asignación de las llamadas hacia las personas que contestan estas. Con esta información previa, en este trabajo se logra la misma mejora sobre los Centros de Llamadas que instalan las empresas en diferentes localidades geográficas (conocidos como Centros de Llamadas Virtuales "CCV") que la obtenida sobre los Centros de Llamadas sin conexiones de red, esta mejora se logra colocando controladores en cada punto del CCV y teniendo a la vez una asignación de llamadas basada en habilidades de los agentes, así mismo se propone una nueva manera de establecer el ruteo de llamadas entre estos puntos. Los CCV son conectados mediante enlaces dedicados y cuando existen situaciones de exceso de tráfico entrante en algÚn punto del CCV se necesita enviar llamadas entre los distintos lugares que lo compongan, en este trabajo se propone una Ecuación, llamada Función de Costo, para decidir en que instante es óptimo empezar a desviar llamadas desde un punto del CCV hacia los otros puntos que lo componen, el instante en que se mandan llamadas de un punto a otro en los CCV’s como los que se tienen en la actualidad, se realiza cuando ocurre una situación límite, y no mediante una Ecuación como la que aquí se propone. Con todo lo anterior se obtiene que un CCV con control y una Función de Costo, como el simulado en esta tesis, supera en todos los aspectos a los CCV’s que utilizan una asignación de llamadas basada en habilidades y ruteos entre ACD’s con esquemás tradicionales.
Keywords:
Centro de llamadas virtual; Redes neuronales; Grupos de Atención; Habilidades de los Agentes
Degree Program:
Programa de Graduados en Computación, Información y Comunicaciones
Advisors:
Artemio Aguilar Coutiño, M.Sc.
Committee Member / Sinodal:
César Vargas Rosales, Ph.D.; Christian Alemán Mayo, M.Sc.
Degree Level:
Maestro en Ciencias en Ingeniería Electrónica con Especialidad en Telecomunicaciones
School:
División de Graduados en Computación, Información y Comunicaciones
Campus Program:
Campus Monterrey
Discipline:
Ingeniería y Ciencias Aplicadas / Engineering & Applied Sciences
Appears in Collections:
Ciencias Exactas

Full metadata record

DC FieldValue Language
dc.contributor.advisorArtemio Aguilar Coutiño, M.Sc.es
dc.creatorPérez Hernández, Marcosen
dc.date.accessioned2015-08-17T09:30:15Zen
dc.date.available2015-08-17T09:30:15Zen
dc.date.issued1999en
dc.identifier.urihttp://hdl.handle.net/11285/567142en
dc.description.abstractActualmente las empresas que cuentan con Centros de Llamadas, se encuentran con la dificultad de tener una buena administración de sus recursos debido a que la mayoría de ellas tiene instalados Centros de Llamadas que basan la asignación de estas en Grupos de Atención, esto empieza a mejorarse ya que las empresas que venden este tipo de equipos los comienzan a fabricar y vender con una asignación de llamadas basada en las habilidades de los agentes (capacitación de éstos); se ha comprobado que estos sistemás funcionan mejor y mantienen mejores niveles de rendimiento si se tiene un control adicional sobre la asignación de las llamadas hacia las personas que contestan estas. Con esta información previa, en este trabajo se logra la misma mejora sobre los Centros de Llamadas que instalan las empresas en diferentes localidades geográficas (conocidos como Centros de Llamadas Virtuales "CCV") que la obtenida sobre los Centros de Llamadas sin conexiones de red, esta mejora se logra colocando controladores en cada punto del CCV y teniendo a la vez una asignación de llamadas basada en habilidades de los agentes, así mismo se propone una nueva manera de establecer el ruteo de llamadas entre estos puntos. Los CCV son conectados mediante enlaces dedicados y cuando existen situaciones de exceso de tráfico entrante en algÚn punto del CCV se necesita enviar llamadas entre los distintos lugares que lo compongan, en este trabajo se propone una Ecuación, llamada Función de Costo, para decidir en que instante es óptimo empezar a desviar llamadas desde un punto del CCV hacia los otros puntos que lo componen, el instante en que se mandan llamadas de un punto a otro en los CCV’s como los que se tienen en la actualidad, se realiza cuando ocurre una situación límite, y no mediante una Ecuación como la que aquí se propone. Con todo lo anterior se obtiene que un CCV con control y una Función de Costo, como el simulado en esta tesis, supera en todos los aspectos a los CCV’s que utilizan una asignación de llamadas basada en habilidades y ruteos entre ACD’s con esquemás tradicionales.es
dc.language.isoes-
dc.rightsOpen Accessen
dc.rights.urihttp://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/4.0/*
dc.titleCentro de llamadas virtual controlado por redes neuronales-Edición Únicaes
dc.typeTesis de Maestríaes
thesis.degree.grantorInstituto Tecnológico y de Estudios Superiores de Monterreyes
thesis.degree.levelMaestro en Ciencias en Ingeniería Electrónica con Especialidad en Telecomunicacioneses
dc.contributor.committeememberCésar Vargas Rosales, Ph.D.es
dc.contributor.committeememberChristian Alemán Mayo, M.Sc.es
thesis.degree.disciplineDivisión de Graduados en Computación, Información y Comunicacioneses
thesis.degree.namePrograma de Graduados en Computación, Información y Comunicacioneses
dc.subject.keywordCentro de llamadas virtuales
dc.subject.keywordRedes neuronaleses
dc.subject.keywordGrupos de Atenciónes
dc.subject.keywordHabilidades de los Agenteses
thesis.degree.programCampus Monterreyes
dc.subject.disciplineIngeniería y Ciencias Aplicadas / Engineering & Applied Sciencesen
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